Gemeinsam gegen Energiearmut

Es gibt unterschiedliche Gründe, warum Menschen ihre Stromrechnung nicht rechtzeitig bezahlen: Viele Betroffenen kontrollieren ihren Zählerstand nicht und sind sich über ihren tatsächlichen Verbrauch nicht bewusst. Als Folge stimmen die Abschlagszahlungen nicht mit dem eigentlichen Stromverbrauch überein, und es kommt zu hohen Nachforderungen.

Tatsächlich hängen Energieschulden aber oft auch mit anderen Schuldenproblemen zusammen. „Wir kooperieren deshalb in dem Zahlhilfe-Programm auch eng mit den Jobcentern der Bundesagentur für Arbeit und den Schuldnerberatungen der Wohlfahrtsverbände“, erklärt
Sandra Turner, Strategie Kundenbindung bei E.ON. „Dieses intersektorale Angebot, das unterschiedliche Perspektiven vereint und gemeinsam versucht, den Kunden in ihrer  Notsituation bestmöglich zu helfen, ist in dem Bereich wirklich einzigartig.“

Hilfe zu Selbsthilfe für zahlungsschwache E.ON-Kunden Das Zahlhilfe-Programm von E.ON  begegnet deshalb dem Problem der Energiearmut der Kunden auf unterschiedlichen Ebenen.  Kurzfristig ist das Ziel, die drohende Sperrung aufzuhalten, mittelfristig gilt es, die  Energieschulden der Betroffenen abzubauen, und langfristig soll das Entstehen neuer Schulden  vermieden werden. Dabei geht es auch darum, jenen Menschen, die sich nicht selbst zu helfen wissen, eine Orientierungshilfe zu geben und Perspektiven aufzuzeigen: „Wir bieten unseren  Kunden nachhaltige Lösungen, die speziell an ihren Bedürfnissen orientiert sind, damit sie  künftig ihre Energiekosten selbstständig im Griff haben“, so Turner weiter. Um das zu  erreichen, setzt sich das Programm aus verschiedenen Maßnahmen für Kunden und Jobcenter / Schuldenberatungen zusammen. Diese greifen je nach individueller Problemlage des  Betroffenen und den jeweiligen Ursachen, die zur Energieverschuldung geführt haben. Zu diesen Maßnahmen zählen unter anderem ...

Für Kunden:

• Kunden mit Zahlungsschwierigkeiten haben die Möglichkeit, einen zwölfmonatigen Ratenplan zur Rückzahlung mit E.ON zu vereinbaren. Hierzu
  können sie sich an das sogenannte Zahlhilfe-Team wenden, das den Betroffenen
  bei Fragen weiterhilft.
• Auf Wunsch vermittelt E.ON einen Termin bei einer gemeinnützigen, telefonischen Schuldnerberatung, die die finanzielle Situation der Kunden
  analysiert, einen Haushaltsplan erstellt und eine zahlbare Ratenhöhe ermittelt.
  Zur langfristigen Unterstützung kann der Kontakt zu einer Beratungsstelle
  vor Ort hergestellt werden.
  
• Um eine Sperrung zu vermeiden, können Kunden bar in Einzelhandelsgeschäften
  wie dm, Penny, REWE, der Deutschen Telekom oder real unbürokratisch
  Teilbeträge auf die Energierechnung überweisen. Die Zahlscheine erhalten sie per E-Mail oder SMS. Weitere Informationen finden sie hier.
• Die Broschüren „E.ON unterstützt“ bieten Kunden einfach verständliche Informationen und Hilfestellungen zu Themen wie Energieverbrauch,  Nachzahlung, Zahlungsschwierigkeiten oder Sperrung. Sie werden direkt an betroffene Kunden verteilt, den Mahnungen beigelegt oder auf Wunsch in Jobcentern ausgelegt. Im Internet sind die Flyer in 15 verschiedenen
  Sprachen erhältlich.
• In der Zahlhilfe-Rubrik bekommen die Kunden alle Hilfsangebote aus den Broschüren und weitere nützliche Links wie zum Beispiel zur Online-Schuldnerberatung der Caritas aufgeführt. Außerdem können sie hier die Adressen des Stromspar-Checks per PLZ-Suche finden, um einen Termin zu vereinbaren, bei dem ein Stromspar-Team unter anderem den Energieverbrauch des Haushalts prüft.
  

Für Jobcenter und Schuldnerberatungen:

• Jobcenter und Schuldnerberatungen haben die Möglichkeit, sich innerhalb des Zahlhilfe-Teams über eine Hotline an „Berater-Spezialisten“ zu wenden. Diese sind besonders geschult und haben einen größeren Handlungsspielraum als andere E.ON-Mitarbeiter. So können diese Berater den Sperrprozess stoppen, sobald ein Jobcenter oder eine Beratungsstelle für einen Kunden anruft.
  
• Danach wird geprüft, ob der Kunde einen Ratenplan ohne Zinsen und Gebühren erhalten kann. Das Jobcenter prüft wiederum die Vergabe eines Darlehens für die Energieschulden. Sollte beides nicht möglich sein, bietet E.ON im Einzelfall den „Ratenplan Zahlhilfe“ mit einer längeren Laufzeit an. Die Schuldnerberatungen erarbeiten dann mit dem Kunden eine realistische Ratenhöhe, die in das Gesamtbudget passt.
• E.ON bietet den Mitarbeitern der Jobcenterein „Zahlhilfe-Set“ an. Gemeinsam können sie so mit dem Kunden die Ursachen für die Energieschulden frühzeitig identifizieren.
  

Kundenzentrierte Entwicklung des Programms

E.ON hat 2014 angefangen, das Zahlhilfe-Programm im Unternehmen voranzutreiben. Dabei orientierte sich der Energieanbieter am Konzept des sogenannten Service Designs, mit dessen Hilfe Unternehmen methodisch Dienstleistungen aus Sicht von Kunden entwickeln. Um die
genauen Bedürfnisse zu ermitteln, führte E.ON Interviews mit Betroffenen, den Jobcentern und Schuldnerberatungen durch: „Kunden sind teilweise überfordert, wenn der Schuldenberg anwächst. Dann bedienen sie eher die Gläubiger, die am meisten Druck machen“, erklärt
Turner. „Zur Existenzsicherung ist die Zahlung von Strom, Heizung und Miete aber am wichtigsten. Dazu raten auch Schuldnerberatungen.“

In einem zweiten Schritt hat man bei E.ON die unterschiedlichen Dienstleistungen ein halbes Jahr lang an 300 echten Kundenfällen und involvierten Jobcentern und Beratungsstellen  getestet, um so die notwendigen Ressourcen und Kompetenzen für die eigenen  Serviceleistungen aufzubauen: „Mit dem Zahlhilfe-Programm haben wir die Themen Energiearmut, Zahlungsprobleme und Stromsperrungen nachhaltig im Unternehmen verankert. Um eine positive Wirkung der Initiative zu gewährleisten, führen wir kontinuierlich  Evaluationen durch, sodass wir Optimierungspotenziale schnell erkennen und im Programm umsetzen können“, so Turner weiter. Momentan findet der bundesweite Rollout statt, bei dem E.ON-Mitarbeiter das Programm den regionalen Vertretungen der Bundesagentur für Arbeit und den Jobcentern vor Ort in Informationsveranstaltungen vorstellen.

E.ON beschränkt sein Engagement für finanzschwache Kunden mit Energieschulden aber nicht nur auf Deutschland. So bietet das Unternehmen Programme mit kleinerem Umfang auch beispielsweise in UK und Ungarn an.

Im Original ist der Text im Jahrbuch "Global Compact Deutschland 2016" erschienen.